In klein leed

boze klantAh, de geneugten van privatiseren en het vrije markt denken, als dekmantel voor ordinaire bezuinigingen van de overheid. Ja ja, de marktwerking en de concurrentie zouden ons betere produkten voor een lagere prijs leveren. Economie van de middelbare school, maar het was goed voor de schatkist van Gerrit Zalm en het financieringstekort.

Natuurlijk kwam er niet veel van terecht. Zijn we nu écht beter af met het openbaar vervoer, post, telefoon, energie, gezondheidszorg etc. etc? Hoogstens de telefoon is redelijk gelukt, maar dat kwam meer door de opkomst van GSM en andere nieuwe technieken. De voormalige staatsbedrijven vielen ten prooi aan keiharde commercie, beursgang, aandeelhouders, winstmaximalisatie, uitholling, administratieve rampen en andere mislukkingen.

De onderlinge concurrentie zorgde vooral voor dure reclame-campagnes om zieltjes te winnen. Voor andere zaken die geld kosten, zoals service, was geen budget. Dat wordt pijnlijk duidelijk als de klant wat anders wil dan alleen maandelijks lijdzaam betalen. Echte concurrentie is er niet, want men is monopolist (spoorwegen) of stemt de prijzen naadloos af op de concurrent (energie), zodat er niets te kiezen valt. Dit lijdt tot een voortdurende erosie aan service. Herkent u bijvoorbeeld het onderstaande?

Welk bedrijf is een eigenlijk verkapte beleggingsclub voor aandeelhouders, die alleen energie verkoopt om zo aan kapitaal te komen om daarmee weer lekker verder te kunnen spelen. Service en klantvriendelijkheid zijn maar lastig en duur. Er is wel wat geïnvesteerd in een imago om klanten te lokken, maar dat is inderdaad maar een imago: een holle, beleefde façade.

Welk bedrijf vraagt geld voor nog niet geleverde diensten? U betaalt een voorschot! Deze voorschotten zijn steevast te hoog (rente!) en de inning wordt steeds verder naar voren geschoven (was 27e, nu de 21e – rente!).

Welk bedrijf geeft steeds minder en vraagt wel meer zodat u kan meebetalen aan nieuwe diensten die u niet wil? Kostte TV via de kabel een paar jaar geleden nog €9,- nu is dat meer dan €15,- en dat voor minder kanalen (die vaak ook nog eens kunstmatig terug gebracht worden naar ouderwets 4:3 beeld, BBC bijvoorbeeld).

Wel bedrijf geeft een extra hoge winstuitkering door de hoge olie-prijs, maar heeft geen prijsverlaging voor voor zijn klanten? Tja, al die topmannen, reclame, nutteloze evenementen en sponsoring moeten ook betaald worden.
Het huidige business-model is gericht op een zo hoog mogelijke winst per aandeel, alles is daaraan onderschikt. De wijze waarop die winst behaald wordt is voor de daggekke beurs totaal niet interssant. Investeringen voor de lange termijn, zoals een tevreden klantenbestand, zijn daarom totaal overbodig. Als morgen blijkt dat gepekelde augurken meer opbrengen, dan worden die de kernactiviteit. Want als ergens anders meer geld te verdien is, dan doe je dat. Kan het niet, dan verkoop of fuseer je toch? Service aan klanten kost alleen maar geld. Jammer dat ergenis geen populair produkt is, anders zou men er goud mee kunnen verdienen.

Welk bedrijf schoffeert de klanten met de bekende transportenkosten-truuk? Je zegt je abonnement op (in dit geval wegens verhuizing) en ‘toevallig’ komt de opgave 2 dagen te laat binnen bij de administratie. Die werkt namelijk met de rem erop als een klant het gore lef heeft om weg te gaan (aanmelden kan wel in 1 dag). Men beloont de opzegging door nog en maand ‘transportkosten te rekenen’. Waarom, de volgende bewoner betaalt die toch ook? Een zinnig antwoord bleef uit.

Welk bedrijf verkoopt groene stroom die niet groen is? De groene stroom wordt deels opgewekt door palmolie. Voor de palmboomplantages worden grote stukken regenwoud gekapt. Verder gaat de palmolieproductie gepaard met vervuiling van bodem en water. En bij de ontwatering van veengebieden voor de aanleg van de plantages komen enorme hoeveelheden van het broeikasgas CO2 vrij.

Welk bedrijf profileert zich als een hi-tech company, maar is niet eens in staat de diverse administraties te koppelen? Men biedt diverse producten aan. Dit zijn allemaal losse winkeltjes, dus als men de zaken wil opzeggen moeten deze allemaal afzonderlijk worden ingelicht, het liefst per slakkenpost, emails blijken vaak ‘niet aan te komen’. Zo kan de opzegging, wegens verhuizing, voor kabel-internet netjes verwerkt worden, maar het abonnement voor kabel-TV blijft wordt niet beëindigd. Duh ja, als ik ga verhuizen waarom zou ik dat dan wel willen aanhouden? Ja zo makkelijk gaat dat natuurlijk niet. Hoogtepunt was het factururen voor kabel-TV voor mijn nieuwe adres in Zeeland, terwijl daar een ander bedrijf de kabel-TV verzorgt. Ik had daarmee dus een twijfelachtige primeur (technisch is het wel mogelijk, maar men houdt elkaars netwerk potdicht).
Dus bellen, schrijven, luisteren naar echo’s van eerdere gesprekken (iedereen heeft hetzelfde A4-tje met instructies voor de neus). De facturen en aanmaningen blijven natuurlijk wel gewoon komen. Wonderwel werkt dat dan weer wel. Misschien kan men beter een incasso-bureau beginnen? Doe waar je talent ligt zeg ik altijd maar! Vier maanden na de verhuis komt er zowaar een creditnota!

Welk bedrijf verschuilt zich achter schijnbare klantvriendelijkheid: de klant vriendelijk te woord staan is iets anders dan iets voor de klant betekenen. Op mijn: “Ik wil mijn abonnement opzeggen” werd ik zowaar onvriendelijk toegebitst “Oja waarom dan?” Omdat je een waterhoofd hebt, nou goed!?
En zo’n voice repsons systeem, iedereen heeft er een hekel aan dus waarom gebruikt elk bedrijf ze dan toch?? Kosten? Pfff… 3 menu’s doorploegen om dan te horen dat het wegens drukte geen medewerker beschikbaar is, “mogen we u verzoeken om later terug bellen?” Nee dat mag je niet verzoeken trut, je mag me helpen! Drukte? Ja hoe zou dat komen, door al die tervreden klanten zeker, nog meer bezuinigd op het personeel om de aandeelhouders nog harder te likken?
Het moet gezegd: het personeel is meestal wel van goede wil, het is alleen jammer dat ze continu het puin moeten ruimen van een rot systeem.

Zomaar een korte bloemlezing frustraties uit het eigen ervarings-archief (lijfloggen, je weet toch). De naam van het bedrijf? Ach, het had ook uw energie-gigant kunnen zijn. De naam is dan ook voor het bovenstaande niet erg Essentieel.

Recommended Posts
Comments
  • drdre
    Beantwoorden

    Een kutbedrijf kan je sindskort weer aanmelden op http://www.kutbedrijf.nl
    Deze website is juridisch goed dicht getimmerd zodat men gewoon een kutbedrijf kan aanmelden.
    Het kutbedrijf krijgt ook een cc-tje van deze aanmelding.
    Bedrijven die wanpresteren worden op de website van kutbedrijf.nl aan de digitale schandpaal genageld.

    Het kutbedrijf.nl team

Reageer:

Kitten warDoh!